2.5.13. Soft skills – vybrané kapitoly z konstruktivní komunikace včetně Korektivního interview
Čím je toto téma klíčové?
Komunikativnost je natolik běžnou součástí každodenního života, že ji často lidé nevnímají jako kompetenci, na které je potřeba pracovat.
Až v momentě, kdy dochází ke konfliktům v interakci s druhými, zaznívá z úst většiny lidí, že „to stojí jen na komunikaci“ nebo že „jsme měli lépe komunikovat“.
Systémově se komunikativnost nikdy neučila a není součástí základní gramotnosti tak jako je například čtení a počítání, proto k ní lidé přistupují většinou intuitivně, což zejména v případě konfliktů vůbec nemusí stačit.
Proč je komunikace klíčová v našem každodenním životě zjistěte z následujícího videa.
https://vimeo.com/744107881/67564e56d9
Konstruktivní komunikace
Konstruktivní komunikace vychází z komplexního konceptu psychologa a autora Marshalla Rosenberga, který vydal knihu se stejným názvem Nenásilná komunikace (Non-violent communication – NVC). (zdroj níže)
Ve vzdělávání Antares se zaměříte na vybrané techniky z Nenásilné komunikace (konstruktivní komunikace), které vám pomohou bez problémů vyřešit většinu situací v každodenním, ať už pracovním nebo osobním životě. Vždy je možné při interakci s druhým člověkem sáhnout i po nekonstruktivní komunikaci. Ta je však většinou toxická a destruktivní, proto se jí ve vzdělávání Antares nezabýváme.
Klíčem k nenásilné komunikaci je způsobilost strategického zvládání emocí, kterému jste se věnovali v předchozích tématech.
Seznamte se nenásilnou komunikací a jejím přínosem v následujícím videu.
https://vimeo.com/744107929/5376f51510
Konstruktivní komunikace se dělí na přímou a nepřímou.
Přímá konstruktivní komunikace
Přímá komunikace si jde tou nejkratší možnou cestou za dosažením cíle.
Prostudujte techniky přímé konstruktivní komunikace skrze následující video.
https://vimeo.com/744108544/3bc0d27415
Technika vlastního pozorování
1. Vnímání
Např. Vidíte, že člověk, se kterým jste zrovna na jednání, se už po několikáté krátce za sebou dívá na hodinky.
2. Žádání o mandát
Např. „Něčeho jsem si všiml, můžu to s vámi sdílet?“
3. Sdílení vjemu nebo domněnky
Vjem: Např. „Všiml jsem si, že jste se již po několikáté za naše setkání podíval na hodinky.“
Domněnka: Např. „Mám pocit, že na naše setkání nemáte prostor.“
4. Dotaz nebo zpochybnění
U vjemu dotaz: Např. „Můžu vám nějak pomoct?“
U domněnky zpochybnění: Např. „Ale možná se pletu. Jak to vnímáte vy?“
TIP:
U osobních blízkých vztahů (partner, rodič, blízký přítel atp.) často nemusí být vhodné používat tuto techniku ve všech 4 krocích, jelikož by to mohlo vyvolat opačný efekt. Techniku si v těchto případech můžete upravit, ale zachovejte vždy alespoň 1. a 3. krok.
Technika sdílení emoce
1. Sdílení emoce
Např. „To, co říkáš, mi vadí a začínám být opravdu naštvaná.“
2. Žádost o potřebu
Např. „Prosím tě, dej mi teď pár minut prostor.“
Nepřímá konstruktivní komunikace
Soubor technik nepřímé komunikace vedoucích k cíli méně přímým způsobem umožňujícím určitou flexibilitu a taktizování.
Prostudujte techniky nepřímé konstruktivní komunikace skrze následující video.
https://vimeo.com/744108285/fe44e142a5
Akceptace
Akceptace – Potvrzení
Např. „Slyším, co říkáš.“, „Hm“, „Děkuji.“
TIP:
Pozor na to, abyste nevyvolali záměnu se souhlasem, pokud to, co potvrzujete s vámi není v souladu.
Akceptace – Ztotožnění
Např. „Jestli se ti tohle stalo, tak úplně rozumím tomu, jak se tak cítíš.“
TIP:
V některých případech je vhodné využít i soucítění (pečujícím způsobem) v různých intenzitách: Např. „To je mi vážně líto.“ nebo „Mě to mrzí víc než tebe.“
Aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání – Parafráze JÁ
Např. „Jestli se ti tohle stalo, tak úplně rozumím tomu, jak se tak cítíš.“
Aktivní naslouchání – Parafráze TY
Např. „Chceš mi tím říct, abych udělala tohle?“
Korektivní interview
Korektivní interview je nástroj jak vracet člověka k zodpovědnosti a zpátky do akce, která směřuje k výsledku. Tento způsob rozhovoru napravuje to, že se dotyčný člověk chová v rozporu s firemními principy. Použijete jej vždy, když se u vašich podřízených/kolegů vyskytne něco, co tam nemá co dělat. Pokud napravující rozhovor nepoužijete, legitimizujete tím jejich chování.
Korektivní rozhovor musí naplnit 2 cíle:
- Vrátí člověka zpátky do akce
- Buď zlepší nebo nezhorší vzájemný vztah.
Aby korektivní interview mělo účinek, má přísně stanovený postup – několik kroků, které je třeba dodržet:
1. Přineste fakta
Mějte nachystaná reálná data (ne domněnky) o dané situaci, která předložte podřízenému nezpochybnitelným způsobem.
Pokládejte uzavřené otázky tak, aby byla odpověď vašeho podřízeného vždy jasné ANO.
Např. „Shodneme se na tom, že pracovní doba začíná v 8 hodin?“ –> ANO
„Shodneme se na tom, že jsi přišel tento týden už po třetí pozdě?“ –> „Hm, jo“
TIP:
Není potřeba člověka „grilovat“, potřebujete jen vytvořit sérii autentických dotazů, které jasně specifikují to, na čem jste se domluvili a co člověk porušuje, aby výsledkem bylo jasné zvědomění porušení pravidel a přimknutí k zodpovědnosti.
2. Volejte po jasné akci
Po tom, co jste se díky sérii otázek shodli na tom, že podřízený určitým způsobem pochybil, pokládáte otázku: „Co s tím uděláš/uděláte?“ a očekáváte jasný návrh konkrétních nápravných kroků, za které si dotyčný zároveň přebírá zodpovědnost.
Příliš slabé a příliš silné (tedy nežádoucí) návrhy odmítejte tak dlouho, dokud se s dotyčným nedomluvíte na nové formě jasně definovaného závazku. Jeho návrh by měl být smysluplný, realizovatelný, funkční, termínovaný atp. a měl by vést nejen k nápravě vzniklé situace, ale hlavně k převzetí plné zodpovědnosti za následky chování.
[3. Co za to? (Alternativa používaná v případě závažných situací)]
Pro tento krok sáhněte ve specifických situacích při závažných proviněních/selháních, která mají ohrožující dopad na organizaci/tým, ať už v otázkách finanční či jiných.
Pokud se pracovník v předešlém kroku nestaví k situaci, kterou zapříčinil, kompenzačně, přestože je to na místě, vložte do rozhovoru ještě tuto otázku.
4. Co v případě, když to udělá znovu?
V momentě, kdy máte s pracovníkem definované a odsouhlasené reálné a funkční řešení, které vedle nápravy situace přinese i převzetí zodpovědnosti, ptáte se: „Co se stane, když to uděláš/uděláte znovu?“
Chcete, aby pracovník v plné vážnosti definoval něco (potenciální hrozba sankcí, kterou si sám navrhne), co nebude chtít zažít a tedy udělá vše proto, aby se té situaci vyhnul.
5. Ponaučení
Než uzavřete korektivní interview, nezapomeňte vnést měkkou manažerskou techniku dotazování např. „Co si z tohoto rozhovoru odnášíš/odnášíte?“ a „Co ses/jste se díky tomu naučil/a?“
Zmíněné otázky vám pomohou ověřit, že si z celého rozhovoru pracovník opravdu odnesl, co bylo třeba.
6. Jak se cítí? (Leadership)
V případě potřeby můžete sáhnout i po leadershipu formou opečování emoční kondice pracovníka. Některá korektivní interview mohou být náročná i přesto, že proběhnou hladce a konstruktivně. Nebojte se proto zeptat pracovníka, jak se cítí (a pokud sám nedodá, co potřebuje, tak ho o to požádejte), případně si s ním domluvte krátké neformální setkání, kde ho ještě opečujete.
TIP:
Výše uvedené příklady jsou vhodné pro rozhovor s podřízeným. Techniku však můžete použít i pro jiné role, ať už v osobním nebo pracovním životě.
Seznamte se s technikou korektivního interview skrze praktické příklady v následujícím videu.
https://vimeo.com/744108043/cdcdce14f3